Ty niewierny kliencie!

Historia o tym, jak nie sprzedałam za milion baniek…

 

W ramach cyklu #handlary zapraszam Was na pierwszy case z życia handlowca. Case ten „męczy” mnie od dłuższego czasu. Dopiero niedawno zrozumiałam, o co tak naprawdę w nim chodziło i dlaczego po nocach rozpamiętuję nieudaną transakcję, przez którą nie zarobiłam miliona baniek.

Niezbyt często zdarza mi się być pewną, że dopnę dila i zarobię monety. Są jednak takie momenty, kiedy moje przekonanie sięga zenitu i dany temat otrzymuje w tabelce prognozowania sprzedaży magiczne 100% pewności.

Jakiś czas temu, jeden z moich stałych klientów zadzwonił w sprawie zakupu produktów do nowej kampanii marketingowej. Nic nowego, dzień jak co dzień. Znamy się z klientem 3 lata, lubimy się i wiemy czego się po sobie spodziewać (tak, na pewno!).

Przeszliśmy kilka sytuacji awaryjnych i parę kryzysów. Zebraliśmy baty za jednego na 10 000 osobników, któremu nie spodobał się wręczany upominek, zaproponowany klientowi przeze mnie. Świętowaliśmy sukcesy kampanii i wdzięczyliśmy się do siebie po każdej udanej transakcji.

Taki klient to skarb! Zawsze uśmiechnięty i wdzięczny. Może trochę marudny i często zmieniający koncepcję, ale czego się dla Was klienci nie robi? Klient pomysłowy, inspirujący, z pokaźnym portfelem… klient lojalny!

Nie raz miałam wrażenie, że łączy nas jakaś emocjonalna więź. Pasujemy do siebie osobowością i stylem. Nasza firma zaspokaja jego potrzeby, a on odnosi dzięki temu pożądane korzyści. Najlepsza z możliwych sytuacji. Każda strona jest win win, ale do czasu…

Ile razy Handlaro zastanawiałaś się czy w sprzedaży istnieje lojalność? Ile razy na szkoleniach sprzedażowych przechodziłaś przez 5, 10, 20 kroków do zbudowania lojalności u klienta? Wydawałoby się, że znasz temat na wylot, że wierzysz w ideę, która na samym końcu okazuje się mrzonką… bo powtarzalne zakupy Twoich klientów to nie lojalność.

Wspomniany klient jak zwykle wysłał zapytanie. Otrzymał odpowiedź, ofertę, potwierdzenie telefoniczne, zapewnienie że wszystko gra i buczy. Ja – Handlara, w odpowiedzi dostałam informację „Bierzemy, kupujemy, tylko Was prosiliśmy o tę ofertę. Potwierdzimy finalnie na dniach.” Co robisz?

Otwierasz tabelkę prognoz sprzedaży. W miejscu gdzie wpisujesz zamówienia, klepiesz rzeczone „bierzemy.” Cieszy Ci się papa z zysku. Wysyłasz delikatną sugestię do szefa, że jesteś mistrzem sprzedaży i prosisz aby pomyślał o dodatkowej nagrodzie. Pławisz się we własnej zajebistości i czekasz na finalne zamówienie… 2 dni, 5 dni, tydzień i w końcu dzwonisz do klienta aby go troszkę przyspieszyć, po czym nagle dowiadujesz się, że kupili od kogoś innego.

Co zrobiłam źle? Po pierwsze, zgubiła mnie pewność siebie (i pewność wobec klienta) oraz przekonanie, że ten klient jest już ze mną na zawsze. A przecież nie ma niczego na zawsze, a po drodze do finału transakcji może wydarzyć się milion innych rzeczy, które zdecydują że klient kupi gdzieś indziej. Np. nagle jak Filip z konopi pojawi się nowa agencja, która aby „wejść” do klienta zniży się do poziomu najniższej marży i trochę popsuje rynek.

Ponadto – zapomniałam o zasadzie „Pańskie oko konia tuczy.” Zamiast łypania okiem na klienta, rozpływałam się nad swoim sukcesem i zwyczajnie uśpiłam. Sprzedaż zakończyłam na etapie oferty i wstępnego potwierdzenia klienta, że jest dobrze. A gdzie potencjalne negocjacje i finalizacja transakcji?

Pracuję w sprzedaży prawie 10 lat i dałam się nabrać na hasło ‚tylko Was’. Nie wspominając już o wierze w lojalność, której w sprzedaży ostatnio nie doświadczam…

Bo na samym końcu musisz wiedzieć, że klienci są jak koty i lubią chodzić własnymi ścieżkami, a Twoim zadaniem jest pomóc im trafić do Twojej kasy w celu zakupu. Powtarzalne zakupy nie świadczą wcale o lojalności klienta. Na trwałą, długofalową relację pracuje się latami i tak jak w każdym związku – nie można być uśpionym i trzeba pracować cały czas.

Czy są tu jakieś Handlary? Co myślicie o lojalności w sprzedaży? Ile razy byliście pewni swego, a na końcu coś się wysypało?

8 komentarzy

  1. Viva la Życie

    23 kwietnia 2018 at 21:59

    Znam to, jako key account pilnowałam, podsuwała pod nos, pytałam czy równo słonce świeci i czy oby chmur nie przegonić. Wszystko śmigało prawie 3 lata, do czasu. Teraz zawsze po 3 transakcji zapala mi się czerwona lampka, że może klient odejść, bo nasze podwórko zna i zawsze kulonym ogonem może wrócić, ale korci go nowe…Reguła Trzech…;-)

    1. Dziewczyna z agencji

      24 kwietnia 2018 at 07:45

      Muszę zacząć pytać klientów czy słońce równo świeci 🙂 czad!

  2. Joanna

    23 kwietnia 2018 at 13:49

    W każdym biznesie obowiązuje zasada ograniczonego zaufania, ale… tak często gubi nas przyzwyczajenie. A taki prztyczek w nos raz na jakiś czas nieźle motywuje 😉

    1. Dziewczyna z agencji

      23 kwietnia 2018 at 13:51

      Dokładnie 🙂 Dobrze dostać szturchańca – w ramach pobudki 😀

  3. Żaneta

    23 kwietnia 2018 at 08:34

    Bardzo ciekawy tekst. Praca handlowca jest niezwykle wymagająca…

    1. Dziewczyna z agencji

      23 kwietnia 2018 at 08:39

      Dziękuję! 🙂

  4. blogierka

    23 kwietnia 2018 at 00:09

    Nie zdawałam sobie sprawy, że praca w marketingu bywa też ryzykowna 😉

    1. Dziewczyna z agencji

      23 kwietnia 2018 at 07:44

      U mnie głównie praca w sprzedaży, ale marketing, reklama bardzo często się przewijają.
      Czasami to życie na krawędzi jest! 🙂

Dodaj komentarz